Het Churn Dashboard
Het behouden van klanten is vaak goedkoper dan het werven van nieuwe klanten. Vooral wanneer er met jaarcontracten en maandelijkse betalingen gewerkt wordt is dit een belangrijk aandachtspunt. Overzichten met KPI’s zoals de churn rate zijn daarbij onmisbaar. Door deze KPI’s met analytics te visualiseren en analyseren weet je ten allen tijde wat je churn rate is én kun je erachter komen waarom de churn deze waarde heeft.
De veranderende energiemarkt
Sinds 2004 is het mogelijk geworden om van vrij energieleverancier te wisselen. Eerder was dit per regio van te voren vastgesteld en viel er voor de consument weinig te kiezen. Sinds deze liberalisering van de energiemarkt is er dan ook een forse toename in concurrentie. Zo steeg het aantal energieleveranciers van 6 naar meer dan 30. Voorheen was de concurrentie vooral gericht op de prijs en eventuele welkomstcadeau’s, later werd er pas gekeken naar de soort stroom(groen of niet groene stroom).
Tegenwoordig hecht de consument veel waarde aan groene stroom. Dit is zichtbaar in het assortiment van energiecontracten en het ontstaan van volledig groene energieleveranciers zoals Qurrent. Consumenten willen daarnaast ook inzicht in hun verbruik met bijvoorbeeld smart meters waar servicecontracten voor kunnen worden afgenomen. Dit maakt het assortiment energieproducten groter en geeft de consument meer variabelen dan enkel de prijs om rekening mee te houden.
Churn rate als KPI
Het is belangrijk om bovenstaande factoren mee te nemen in de analyse van de churn. Tegenwoordig wordt een verloren klant niet enkel gezien als een verloren afnemer van energie, maar ook iemand die jouw merk verlaat voor een ander, wellicht groener, merk die misschien verschillende diensten aanbiedt. Een KPI zoals de churn moet bovendien ‘actionable‘ zijn. Als je geen actie kunt ondernemen aan de hand van een KPI kun je ook geen sturing geven om te zorgen dat de churn vermindert. Een dashboard moet daarom niet alleen tonen wat er gebeurt maar moet het mogelijk maken om erachter te komen waarom iets gebeurt. Door de churn rate te combineren met interne en externe data kun je bijvoorbeeld trends ontdekken in je data. Welke maand van het jaar is de churn het hoogst? Welke kenmerken herkennen wij bij klanten die na het eerste jaar opzeggen? Door data te combineren kun je bijvoorbeeld een win-back campagne laten lopen met gepersonaliseerde aanbiedingen en bundels. Met verzamelde data en algoritmes kun je zelfs voorspellen welke (soorten) klanten binnenkort zullen overstappen. Door deze ‘risico klanten’ te identificeren en targetten behoud je meer klanten. Zo wordt een churn KPI écht actionable.
Churn Dashboard
KPI’s zoals de churn rate zijn eenvoudig bij te houden met behulp van analytics oplossingen. Met behulp van Qlik Sense hebben wij een (Demo) Churn Dashboard gemaakt waarin je churn over tijd en per regio, omzet per regio, ‘projected’ en ‘actual’ omzet kunt analyseren. De data in dit demo dashboard is fictief. In het Churn Dashboard kunnen gebruikers trends ontdekken per regio, staat en stad. Op management niveau kun je details tot op account niveau bekijken. Deze demo laat een aantal basis mogelijkheden van een churn dashboard zien. Met de toevoeging van interne en externe data kun je deze inzichten naar een nieuw niveau tillen en trends gaan ontdekken. Met deze combinatie van data kun je vragen gaan beantwoorden zoals ‘Zijn personen die zich inschrijven via een deur-tot-deur verkoper meer of minder geneigd om na een jaar te wisselen van energieleverancier?’ of ‘Zijn mensen die via de campagne van vorig jaar klant werden eerder geneigd om dit jaar over te stappen?’.
