De kracht van Customer Analytics

‘Prosumenten’, het afstappen van gas en de switch naar het leveren van producten zoals Smart Meters brengen veel teweeg binnen de energiebranche. De aanpak voor sales, klantenbehoud en klantervaring moet hier dan ook op worden aangepast. Energiebedrijven kunnen daarom profiteren van analytics oplossingen gericht op klantendata. Er worden steeds vaker uitgebreide KPI’s opgesteld om dit in de gaten te houden. Denk hierbij aan processen zoals call center operations, sales, Customer Lifetime Value(CLV), churn en klantsentiment. In dit blog bekijken wij deze KPI’s en de waarde van analytics oplossingen voor de energiebranche.

Sales en klantenbehoud

De sterk concurrerende markt in de energie sector zorgt ervoor dat verkoop en klantbehoud een belangrijke speerpunt is voor veel organisaties. Elk jaar stijgt het overstappercentage weer verder[1]. Een belangrijke KPI voor energie organisaties is dan ook de ‘Churn Rate‘. Door de churn rate te analyseren ontdek je welke factoren hier impact op hebben; is er toenemende concurrentie? Zijn er nieuwe trends wat betreft consumentenwensen waar je rekening mee moet houden? Ligt de churn rate in bepaalde delen van Nederland hoger dan in andere? Wanneer alle geassocieerde gegevens onder de loep worden genomen, kunnen energiebedrijven achter antwoorden op  ‘waarom’ vragen komen om zo beter inzicht in het aanschafproces te krijgen .

Eneco

Maarten Heinst, Product Owner Aanschaf bij Eneco, vertelt dat zij het aanschafproces met analytics software van Qlik visueel overzichtelijk hebben gemaakt. E-mergo heeft Eneco geholpen door met Qlik inzicht te creëren in álle stappen van het aanschafproces waarbij een potentiële klant zou kunnen afhaken of problemen zou kunnen ervaren. In het dashboard worden wel 40 van zulke stappen weergegeven. Denk hierbij aan issues zoals het niet ontvangen van bevestigingsmail of een verkeerde postcode. Door elke dag het aantal open issues en het aantal opgeloste issues visueel inzichtelijk te hebben kan Eneco met Qlik software actief het aanschafproces verbeteren.

De ‘Prosument’

Klanten willen meer controle en inzicht wanneer het gaat over hun energie consumptie en, in sommige gevallen, ook productie. De energieklant heeft tegenwoordig namelijk meer weg van een ‘prosument’ dan een consument. Hiermee wordt bedoeld dat klanten niet meer enkel passieve consumenten zijn, maar vaak ook zelf producenten zijn van energie. Dit is dan ook waarom groene energie en nieuwe technologieën zoals Smart Meters ondertussen de norm worden. Klanten produceren steeds vaker (delen van) hun eigen stroom en gaan hier steeds bewuster mee om. Dit doen zij onder andere om kosten te besparen en de impact op het milieu te verminderen. Voor energieleveranciers betekent dit dat zij niet alleen data binnenkrijgen van Smart Meters maar dat zij ook meer data gaan leveren aan de consument. Deze data gebruiken klanten bijvoorbeeld om gebruik te monitoren of om de hoeveelheid opgewekte stroom van zonnepanelen inzichtelijk te maken.

Analytics van Qlik voor de energie branche

Door Qlik software oplossingen(QlikView, Qlik Sense) in te zetten kun je data op executive, management en operationeel niveau ter beschikking stellen voor analyse. Met analytics software zoals Qlik kun je kosten in bedwang houden, de vraag naar energie voorspellen en nieuwe inzichten ontdekken. Dit zorgt ervoor dat betere beslissingen gemaakt kunnen worden over de operatie, leveranciers, assets en risico’s welke impact hebben op de performance van de business. Dit alles wordt mogelijk gemaakt dankzij Qlik’s ‘associatieve engine‘ waarmee alle gerelateerde data zichtbaar wordt. Dit verschilt ten opzichte van andere tools waarbij alleen data die wordt opgevraagd met een ‘query’ zichtbaar wordt. Je weet immers niet altijd precies naar welke antwoorden je op zoek bent.

Naast deze interne analytics oplossingen kun je met Qlik ook data extern beschikbaar stellen. Qlik Sense kan bijvoorbeeld data uit Smart Meters voor klanten inzichtelijk maken door gegevens over energiegebruik online beschikbaar te maken. Hiermee kunnen klanten hun gebruik monitoren, trends ontdekken en hun energie gebruik vergelijken met soortgelijke huishoudens en woningen.

Probeer een Churn Dashboard

Wil je een voorbeeld van customer analytics dashboard zien? Vul onderstaand formulier in om een churn dashboard te openen. In dit dashboard zie je de churn en omzet van een fictief nutsbedrijf in de verenigde staten. Het demo dashboard is gemaakt met Qlik Sense en toont onder andere de gemiddelde churn, churn over tijd en per regio, omzet per regio en ‘projected’ en ‘actual’ omzet.

[1] Energie Nederland, 2016: http://energie-nederland.nl/speerpunten/naar-een-nieuwe-marktdynamiek/