Klachtenprocedure E-mergo

Doel

E-mergo streeft ernaar dat haar klanten tevreden zijn over de kwaliteit van haar producten en dienstverlening en probeert deze continu te verbeteren. Toch kan het gebeuren dat u ergens ontevreden over bent. Daarvoor is deze klachtenprocedure opgesteld.

Deze klachtenprocedure beschrijft de stappen die E-mergo onderneemt om klachten van klanten op een professionele en efficiënte manier te behandelen. Het doel van deze procedure is:

Klanttevredenheid te vergroten door klachten serieus te nemen en op te lossen;
Te leren van klachten om de kwaliteit van onze producten en diensten te verbeteren.

Toepassingsgebied

Deze procedure is van toepassing op alle klachten van klanten over de producten en diensten van
E-mergo, ongeacht het kanaal waarop het binnenkomt.

Indienen van een klacht

Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend bij E-mergo.

Mondelinge klachten kunnen telefonisch worden ingediend, tijdens het bezoek op uw kantoor van één van onze consultants of accountmanagers of via een afspraak bij ons op kantoor;
Schriftelijke klachten kunnen worden ingediend per e-mail (support@e-mergo.nl) of de chatfunctie op de E-mergo website.

Inhoud van de klacht

Om uw klacht zo goed mogelijk te kunnen behandelen, vragen wij u om zoveel mogelijk van de volgende informatie in uw klacht mee te nemen:

Welke product(en) of dienst(en) u van E-mergo afneemt;
Wie uw primaire consultant is;
Op welke product of dienst of E-mergo medewerker uw klacht van toepassing is.

Behandeling van de klacht

Uw ingediende klacht zal binnen 5 werkdagen inhoudelijk worden beantwoord. De klachtbehandeling omvat de volgende stappen:

Registratie van de klacht;
Beoordeling van de klacht;
Onderzoek naar de oorzaak van de klacht;
Opstellen van een plan van aanpak;
Uitvoering van het plan van aanpak;
Evaluatie van de klachtbehandeling.

Termijnen

De directie of kwaliteitsfunctionaris zal u binnen 5 werkdagen informeren over de ontvangst van de klacht. Wij streven eranaar uw klachtbehandeling binnen 10 werkdagen af te ronden. In uitzonderlijke gevallen waarin dit niet haalbaar is, zal u hierover worden geïnformeerd.

Communicatie

De directie of kwaliteitsfunctionaris zal u tijdens de gehele klachtenbehandeling op de hoogte houden van de voortgang.

Tevredenheidsonderzoek

Na afronding van de klachtbehandeling zal E-mergo u vragen om een tevredenheidsonderzoek in te vullen. Zo kunnen wij beoordelen of de genomen maatregelen effectief zijn gebleken en ook horen wij graag hoe u de klachtenprocedure heeft ervaren.

Vertrouwelijkheid

Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Alle klachten worden standaard 3 jaar bewaard, tenzij u hier bezwaar op heeft en ons schriftelijk een verzoek indient tot verwijdering van de klacht.