Selfservice analytics brengen inzichten aan het licht bij Qurrent
Qurrent is een 100% groene energieproducent en leverancier. De groei van het bedrijf leidde Qurrent ertoe om op zoek te gaan naar een Business Intelligence tool. Sinds begin 2016 zijn zij klant van E-mergo en is Qlik Sense in gebruik genomen. Zowel op management als operationeel niveau wordt Qlik vrijwel elke dag gebruikt. Thierry Gerards is Business Intelligence developer bij Qurrent en zorgt ervoor dat zijn collega’s heel eenvoudig hun eigen dashboards kunnen maken. Wij spraken Qurrent om een update te krijgen van wat er allemaal gemaakt is met selfservice analytics in Qlik Sense.
Qlik: op operationeel en management niveau onmisbaar
Qurrent is in 2014 begonnen als energieleverancier en is intussen uitgegroeid tot een bedrijf met 75.000 klanten. In de organisatie werd voorheen veel gewerkt met Excel. Dankzij organisatiegroei ontstond echter een toenemende behoefte aan een goede analyse en rapportage tool. Bij de klantenservice werd voorheen op basis van Excel een analyse gemaakt op de binnengekomen klantvragen. Deze analyse werd één keer per week opgeleverd en gebruikt tijdens het MT overleg. Dit was uiteraard een tijdrovend proces en leverde slechts een momentopname. Thierry Gerards zag de mogelijkheden van selfservice analytics bij Qlik en liet de klantenservice al snel veel meer inzichten ontdekken in de data. Qlik is sindsdien door het hele bedrijf in gebruik genomen en draagt bij op zowel operationeel niveau als voor het management.
“Qlik Sense wordt op management en operationeel niveau gebruikt. Managers zien een overzicht van het aantal open tickets bij de klantenservice terwijl op operationeel niveau de teamleider ziet welke tickets als eerste moeten worden afgehandeld en over welke onderwerpen het hierbij gaat”
– Thierry Gerards
Operationeel
Op operationeel niveau wordt er bij de klantenservice en de salesafdeling het meest gebruik gemaakt van Qlik Sense dashboards. De klantenservice kan nu bijvoorbeeld de doorlooptijd van klanten zien en het aantal open en gesloten taken. Hierbij is het streven naar een “First Time Resolution” op contactkanaal en op procesniveau uitgewerkt. Dit maakt het mogelijk om snel te schakelen als bepaalde onderwerpen / klantcontacten uitspringen door bijvoorbeeld iemand erbij te zetten of de processen te verbeteren. Zo kan er een efficiency slag gemaakt worden. De “First Time Resolution” is uiteraard ook interessant om op medewerker niveau te meten zodat de efficiëntie van medewerkers ook kan worden geoptimaliseerd. Dit is dan ook momenteel in ontwikkeling bij Qurrent. Tot slot worden positieve en negatieve online reviews geanalyseerd door middel van een Net Promotor Score.
De salesafdeling werkt met een orderdashboard inclusief netto bestellingen, gecancelde bestellingen en te verwerken bestellingen. Hiermee worden targets en realisaties inzichtelijk. Ook is er een churn dashboard met de binnenstroom van klanten en het aantal dat het bedrijf verlaten. Hieronder zie je een voorbeeld van zo’n dashboard ter demonstratie(mogelijk gemaakt door het Qlik Analytics Platform).
Management
Op management niveau wordt er gericht op de diverse KPI’s binnen Qurrent. In verschillende sheets zien zij informatie over bestellingen, klantenservice beoordelingen, open tickets en ook de bezetting van Qurrent’s nieuwe windpark. Dit park wordt door middel van certificaten aangekocht. Het management kan zien hoeveel investeerders er zijn en hoeveel certificaten nog beschikbaar zijn. Met betrekking tot verkoop zien zij onder andere: bestellingen year-to-date, afgezegde bestellingen, het aantal klanten en ex-klanten, maar ook hoeveel klanten momenteel in het proces zitten om over te stappen naar Qurrent.
IT en de business
De business kan zo op een governed en secure manier zelf data visualiseren en analyseren terwijl IT de data bewaakt door van te voren ‘master items’ aan te maken. Master items zijn ingestelde dimensies en metingen waardoor er één consistente versie van de waarheid bewaakt blijft. Dit zorgt voor een consistente datakwaliteit, terwijl de business alle data kan verkennen. Via het instellen van ‘streams’ wordt daarnaast gezorgd dat elke afdeling precies de juiste data tot zijn beschikking heeft. Het resultaat is dat de business juist meer vrijheid heeft gekregen wanneer het gaat om de toegankelijkheid van bedrijfsdata. Zij kunnen nu zelf dashboards, visualisaties en analyses verrichten en met collega’s delen. Toegang tot de data op een veilige manier in combinatie met een krachtige analyse en visualisatie tool zorgen ervoor dat er geen wildgroei aan Excel bestanden meer zal ontstaan.
De waarde van Qlik Sense volgens Qurrent
- IT behoudt governance en security
- Één versie van de waarheid door centraal klaargezette data beschikbaar te stellen
- Klanten/ partners krijgen inzicht in prestaties
- Tijdens een overleg kan data makkelijk en snel geraadpleegd en geconfigureerd worden om de desbetreffende vraagstukken te kunnen beantwoorden
- Eindgebruikers worden gefaciliteerd in hun databehoefte, zelfs met minimale kennis van het systeem
- Dagelijks inzicht op verschillende niveaus binnen de organisatie (Management, Operationeel)
- Analyseren van het heden in combinatie met het verleden
- Rechten & rollen toepassen door ‘streams’ te gebruiken
Hier houden de ontwikkelingen niet op. Qurrent is nog druk bezig met nieuwe dashboards. Momenteel wordt er onder andere gewerkt aan een meterstanden overzicht en een Jaarnota dashboard. Ook bij deze dashboards wordt ervoor gezorgd dat informatie op een governed manier beschikbaar gesteld wordt via Qlik’s streams en master items. Zo zien de juiste personen de juiste informatie. Wij zullen snel weer met Qurrent spreken om te horen wat er verder ontwikkeld is in Qlik Sense.
Qurrent ontwikkelt veel van haar Qlik dashboards zelf, maar dit is uiteraard iets waarbij E-mergo jouw bedrijf kan ondersteunen. Ontdek meer over consultancy.
